RSS

Customer Relationship Management Untuk Perguruan Tinggi Universitas Ahmad Dahlan

06 Apr
1. Pengertian CRM

CRM ialah integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi (Kalakota dan Robinson 2001). CRM menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut (Laudon dan Traver 2002). CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dengan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan yang berharga melalui penggunaan informasi tentang pelanggan. Berdasarkan apa yang diketahui dari pelanggan, perusahaan dapat membuat variasi penawaran, pelayanan, program, pesan, dan media (Kotler 2003). Melalui sistem yang menerapkan CRM, perusahaan membentuk hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, dimana perusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan dan menyediakan pilihan produk atau layanan yang sesuai dengan permintaan mereka

2. Analisis penggunaan CRM pada Universitas Ahmad Dahlan

Customer Relationship Management di Universitas Ahmad Dahlan adalah hubungan antara mahasiswa sebagai pelanggan dengan Universitas yang dapat berupa Layanan Administrasi, maupun Layanan kemahasiswaan. Dengan UAD menerapkan CRM, maka dapat  Meningkatkan sarana dan prasarana yang menunjang kebutuhan pembelajaran mahasiswa, memberikan pelayanan informasi yang baik kepada mahasiswa tentang info perkembangan prodi, system biirokrasi menjadi terstruktur,meningkatkan efektifitas kerja dosen dan staff karyawan yang ada.

Tiga tahapan  untuk membangun CRM di UAD :

  1. Mendapatkan mahasiswa baru. Mahasiswa baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.
  2.  Meningkatkan hubungan dengan mahsiswa yang telah ada . Universitas berusaha menjalin hubungan dengan mahasiswa melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap mahasiswanya.
  3. Mempertahankan mahasiswa. Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas mahasiswa dengan mendengarkan suara mahasiswa dan berusaha memenuhi keinginan mahasiswa
3. Aplikasi yang menerapkan CRM diklasifikasikan menjadi dua  yaitu:

a. CRM Operasional

CRM Operasional dikenal sebagai “front office” perusahaan. Dalam kasus ini, perusahaan yang dimaksud adalah Universitas Ahmad Dahlan.  Aplikasi CRM ini berperan dalam interaksi dengan para mahasiswa. CRM Operasional mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pendaftaran kuliah, pembayaran kuliah, KRS online, dan pelaksanaan praktikum

Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web yang kemudian diimplementasikan dengan adanya web profil. Melalui web profil inilah  suatu Universitas dapat memberikan pelayanan kepada para mahasiswanya. Beberapa contoh pelayanan yang diberikan melalui web, diantaranya :

  1. Menyediakan pencarian Informasi. Mahasiwa sering kali mengalami kesulitan dalam mencari info terbaru yang mereka inginkan, karena itu diperlukan fasilitas search.
  2. Menyediakan pelayanan atau informasi tentang perkuliahan.
  3. Menyediakan pendaftaran online.
  4.  Menyediakan fasilitas informasi status Universitas

b. CRM Analitik

CRM Analitik dikenal sebagai “back office” perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam memahami kebutuhan para mahasiswa. CRM Analitik berperan dalam melaksanakan analisis keadaan mahasiswa, Data yang digunakan pada CRM Analitik adalah data yang berasal dari CRM Operasional.

Implementasi CRM Universitas Ahmad Dahlan tersebut harus dapat memberikan nilai tambah terhadap kondisi sekarang dan harus menghasilkan performansi yang lebih bagus.

Nilai Tambah untuk Universitas dapat berupa :

a. jumlah mahasiswa di unniversitas bertambah

b. Meningkatkan kepuasan mahasiswa

c. Mengoptimalkan potensi revenue sebagai contoh yang berasal dari perbaikan proses akibat komplain para mahasiswa
d. Diferensiasi layanan dengan pengalaman pelanggan tentang layanan

Universitas yang baik.
e. Pemahaman mahasiswa terhadap Universitas secara komprehensif

4.      TRANSFORMASI ORGANISASI

Implementasi CRM pada Universitas Ahmad Dahlan akan mengakibatkan perubahan-perubahan kultur Universitas. Perubahan kultur tersebut dapat digambarkan sebagai transformational change cycle yang terdiri dari 4 phase, yaitu :
a. Intial phase CRM

Harus fokus pada hasil yang ingin dicapai termasuk : teknologi, keperluan bisnis, okyektif, strategi dan perencanaan. Setiap dosen ataupun karyawan Universitas  harus memahami bahwa tujuan CRM ini adalah untuk meningkatkan jumlah mahasiswa dan memelihara loyalitas para mahasiswa.

b. Uncertainty Phase

dosen dan Karyawan harus memahamidan mempunyai cukup waktu untuk berdiskusi dan menerima perubahan, sehingga komunikasi merupakan hal yang sangat penting. Dosen harus memahami bahwa ada cara lain untuk memahami mahasiswa  yang lebih efisien dan dengan kualitas informasi yang lebih bagus menggunakan CRM.
c. Breakthrough Phase

Dosen dan Karyawan mempunyai kemampuan untuk menerapkan sistem CRM sebagai kegiatan normal sehari-hari.

d. Competence phase

Dosen, Karyawan dan Mahasiswa sudah dapat menerima CRM sebagai sesuatu nilai tambah yang sangat membantu kegiatan-kegiatan Universitas Ahmad Dahlan dan meningkatkan performansi Universitas.

5. Teknologi pendukung CRM

Beberapa teknologi pendukung CRM antara lain sebagai berikut :

  • Costumer Database

Untuk Kasus ini, yang disebut sebagai Costumer yaitu Mahasiswa. Sebuah sistem tak akan pernah berjalan dengan baik tanpa adanya database. Begitu pula dengan CRM ini. Yang menjadi tulang punggung dari sistem ini tak lain dan tak bukan adalah database dari mahasiswa. Informasi yang diperoleh dari mahasiswa baik berupa interaksi dengan Universitas dan prospek kedepannya akan sangat berharga.

  • Costumer Intelligence

Costumer intelligence adalah sebuah upaya untuk mengkotak-kotakkan costumer(mahasiswa) sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya masing-masing. Tentu saja hal ini bisa dilakukan dengan bantuan software atau manual manusia.

  • Costumer Capacity and Competency Development

 Tujuan utama dari teknologi pendukung ini adalah continous improvement yang memungkinkan Universitas berada sedikit lebih dekat dengan apa yang dimaui oleh mahasiswa. Sistem yang kompleks memang dibutuhkan untuk mencapai hal ini, tapi bukan hanya itu saja, praktek langsung jauh lebih powerful untuk mencapai level kepuasan mahasiswa yang diinginkan, kombinasi sempurna dari manusia dan teknologi akan menghasilkansalah satu core competencies yang memungkinkan Universitas terus berada di depan dalam kompetisi CRM.

  •  Operasional CRM

Karena kekuatan utama dari CRM adalah database dari mahasiswa, maka yang paling bertanggung jawab dalam penyediaan data ini tak lain adalah front office, yaitu tak lain adalah petugas pendaftaran mahasiswa Baru dan juga tak ketinggalan service.

 6. IMPLEMENTASI CRM DAN DATABASE

Dalam implementasinya, Universitas Ahmad Dahlan perlu mempertimbangkan 3 tahapan, yaitu :

  1. Informasi tentang mahasiswa
  2. Pemasaran Fasilitas-fasilitas Universitas
  3. Tindakan-tindakan Preventif
  4. Interaction data (repairs, return, complaints, enquiries)
  5. Customer preference

 

 
Tinggalkan komentar

Ditulis oleh pada April 6, 2012 in SPSDP

 

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

 
%d blogger menyukai ini: